Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist unmenschlich. Entscheidend ist dann, wie Bauingenieure oder Generalunternehmer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden emotional ab.“
Egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.
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